ما هو الكول سنتر؟
هو قسم خدمة العملاء في أي شركة أو مؤسسة يختص بالتعامل مع المكالمات الواردة اوالصادرة من والى الزبون , حيث يتعامل مع
1- المكالمات الواردة من الزبائن بالرد على هذه المكالمات أوالتعامل مع الشكاوى والاستفسارات الخاصة بالشركة و متابعة خدمات ما بعد البيع.
2- المكالمات الصادرة حيث يقوم الكول سنتر بإجراء مكالمات صادرة للعملاء المحتملين أو العملاء الحاليين في الشركة سواء بهدف التسويق أو الاستبيان , ومن الجدير بالذكر أن قسم الكول سنتر يحتاج إلى طاقم عمل فائق التدريب حتى يتمكن من عمل مكالمات ناجحة وترك إنطباع مميز عند العملاء وتحقيق مستوى رضا عن خدمات الشركة.
من يحتاج خدمات الكول سنتر؟
بعد ما تعرفنا على ما هو الكول سنتر بالتفصيل يمكنك الان معرفة بسهولة من يحتاج خدمات الكول سنتر ، هناك العديد من الشركات تحتاج الي الكول سنتر على سبيل المثال إدارة المبيعات في كل شركة أو مؤسسة تحتاج إلى خدمات الكول سنتر ، بل إن هناك شركات كامله تقوم على خدمات التسويق الهاتفي لهذا فإن الكول سنتر يعد أساس العمل بداخلها ، وهناك غير ذلك من أنواع الشركات مثل ما يلي:
- شركات الشحن والتسليم.
- قسم التقييم والمتابعة في الشركات الكبيرة.
- شركات الاستفتاءات واستطلاعات الرأي.
- المؤسسات الغير هادفة للربح.
- شركات التسويق.
- أقسام خدمة العملاء في البنوك.
- شركات الأبحاث التسويقية
- جميع أقسام الصيانة في شركات الأجهزة الكهربائية.
وتكمن الية العمل داخل أقسام أو شركات الكول سنتر في سرعة الرد على الهواتف الخاصة بنشاط كل شركة أو دقة وفعالية إجراء المكالمات الهاتفية المطلوب عملها من قبل الكول سنتر.
ما هي أنواع الكول سنتر أو مركز الاتصالات؟
هناك ثلاثة أنواع هم الأكثر شهرة وتخصص لكل مراكز الاتصالات او” كول سنتر ” يتم تصنيفهم بشكل مبسط كما يلي:
- كول سنتر مختلط.
- الكول سنتر الخاص بالمكالمات الصادرة .
- كول سنتر متخصص بالمكالمات الواردة.
و نظرا لاهمية الدور الذي يلعبه الكول سنتر او مركز الاتصالات لكل شركة حيث انه مسؤول عن التعامل مع العملاء بكل انواعها فلابد من توافر الأنواع السابقة والاهتمام بطاقم عمل كل قسم لذلك سوف اقوم بشرح كل نوع على حده من الأنواع السابق ذكرها.
يمكن ان يكون الكول سنتر داخليا ضمن الشركة وتابع لموظف الموارد البشرية للشركة نفسها , كما يمكن التعهد به لجهة خارجية مختصة حيث تقوم الشركات بتأجير مركز اتصالات او كول سنتر من شركة خارجية مختصة و هذا كي تقوم الشركة بتوفير مبالغ كبيرة من ميزانيتها والتي تلزمها لتنفق على موظفي قسم الكول سنتر وادارتهم ووتوفير مكان واجهزة خاصة بهم ,ولكن من ناحية أخرى كي تتفادي الوقوع في عيوب هذا النوع من الكول سنتر على الشركة او المؤسسة اختيار شركة متخصصة في الكول سنتر على قدر كبير من الكفاءة والتدريب واجادة التعامل مع الظروف الخاصة والمشاكل التي يتعرض لها موظفي الكول سنتر ..
ما هي أهمية وجود الكول سنتر او مركز الإتصالات؟
بالطبع وجود الكول سنتر أو مراكز الأتصالات د لها أهمية قصوى لكل شركة حيث أنها تعتبر أكبر مساهم في تكوين سمعة الشركة وعمل علاقات طويلة الأمد مع العملاء الحاليين بالإضافة إلى جذب العملاء المحتملين وزيادة مبيعات الشركة وبالتالي الوصول إلى أعلى نسبة رضا من العملاء على خدمات الشركة.
هناك العديد من أمثلة الشركات التي تحتاج الي عمل الكول سنتر لخدماتها مثل : شركات الطيران ، شركات الاتصالات ، البنوك, شركات السيارت , شركات الاجهزة الكهربائية و كل شركات الB2C.