4 أفضل إجراءات للتعامل مع شكاوى الزبائن
الكنز الخفي!!!
“الشكوى هي فرصة لتحويل العميل إلى صديق مدى الحياة.” – ريتشارد برانسون
“زبائنك الأكثر غضباً هـم أعظم مصدر تعليمي لك ” – بيل غيتس
“العميل المشتكي هو أفضل فرصة لك لتظهر مدى روعتك … وإنشاء مسوق مجاني للزبائن” – شيب هايكين
هؤلاء الاذكياء من رجال الاعمال , ممن تركوا بصمة حقيقة في عالم الاعمال والابداع الاداري يدركون ان
الكنز الخفي المختبأ وراء شكاوى الزبائن، له الأثر الكبير في اثراء العمل وتطويره, وان هذا الكنز يلاحظه ويستفيد من ثروته الموظف القيادي (المبدع والمسؤل) في المؤسسة، الذي يهتم بتطوير العمل ويعرف كيف يدير الشكوى لتتمكن من تغيير بوصلة العمل الى الاتجاه الادق للتفوق !!!
السلاح ذو الحدين القاطعين في شكاوى الزبائن، يجيد المبدع تحويله الى اداة مبهرة تحول الزبون المتذمر إما الى اكبر مصدر دعائي وتسويقي للشركة\المؤسسة او الى اكثر شخص ينصح الناس بالابتعاد عنها.
وبما ان الاجصائيات تشير الى ان 4 % فقط من الزبائن الغاضبين هم من يقدمون الشكوى ,, بينما يرحل 96 % منهم الى مزود منتج\خدمة اخر,,
فلابد من التعرف على افضل الطرق للحصول على شكاوى الزبائن بطريقة دقيقة ,كالاتي :
1- إن أفضل إجراء للاستفادة من شكاوى الزبائن هو الاعتراف أولاً بالشكوى والاعتذار عن الإزعاج الذي تسبب فيه. بعد ذلك، استمع بإهتمام إلى مخاوف العملاء وحاول فهم وجهة نظرهم. بعد ذلك ، اتخذ إجراءات سريعة وفعالة لحل المشكلات والمتابعة مع العملاء للتأكد من رضاهم. بالإضافة إلى ذلك ، تتم مراجعة شكاوى العملاء بانتظام لتحديد ومعالجة أي مشكلات أو اتجاهات متكررة لتحسين رضا العملاء بشكل عام والاحتفاظ بهم.
2- مركز الاتصال الخارجي: حيث يفضل الزبون الغاضب الحديث مع من يسمعه ويحل له المشكلة … ومركز الاتصال الخارجي يكون حايديا ولا يرتبط موظفوه بشكل مباشر بالشركة او موظفيها، مما يجعلهم يقدمون وجهة نظر دقيقة وغير متحيزة بشان شكاوى الزبائن، بالاضافة لكون المكز الخارجي احترافيا و لديه عدة تقنيات لاداراة المشاكل، كما يمكن أن يوفر مستوى من عدم الكشف عن هويته الزبون ويجعله يشعر براحة أكبر في مشاركة الشكاوى.
3- مركز الاتصال الداخلي: وهي طريقة أخرى لجمع ملاحظات العملاء. لأنه يوفر اتصالًا مباشرًا بين الزبائن والشركة، بالرغم من انه قد يكون مكلفًا أيضًا للأسباب التالية:
- الصيانة والتشغيل
- تكاليف تعيين الموظفين وتدريبهم
- المعدات والتكنولوجيا
كما أن وجود مركز اتصال داخلي يمكن أن يؤدي أيضًا إلى التحيز او يفتقر للتحليل من المنظور الخارجي.
4 – الاستبيانات: تعتبر الاستبيانات الاحترافية مصدر رائع لبيان نسبة رضا العملاء وتقييمهم الدقيق للمنتج\الخدمة ,كما انها تبين اقتراحاتهم لتطوير المنتج\الخدمة وهنا يفترض ان تعطى الاستبيانات الاهمية والاولوية للوقوف على مشاكل وشكاوى الزبائن.
ولكن كيف تكون الاستبيانات احترافية ناجحة؟؟؟
تحتاج الاستبيانات الاحترافية الى مختصين لوضع الاسئلة بطريقة يمكن من خلالها الحصول على اقصى ما يمكن من الاجابات فتكون
- تحاكي العقل الباطن للزبون، فتمنحه الراحة للاجابة دون تردد.
- بالاضافة الى صياغة لغوية تزيل التحسس تجاه الاسئلة.
- كما تحتاج الاستبيانات الى موظفين لبقين محترفين في كيفية عرض الاستبيان ب ( صوت، لغة، نبرة، لغة جسد، مهارات تواصل ومهارات تعاطف ومهارات ادارة الحديث ).
- وفي النهاية تحليل الاعمال ( B.A) ، المعتمد على نتائج الاستبيان تعطي تحليل اعمال رائع.
