تأثير خدمة العملاء السيئة وكيفية تجنبها وكسب ثقة الزبون
1.6 تريليون دولار تضيع كل عام بسبب ضعف خدمة العملاء – ما الذي عليك فعله لتلافي الخسارة ؟
هل تعلم بانه يتم خسارة 1.6 تريليون دولار كل عام بسبب سوء خدمة العملاء!!!
هذه الإحصائية مثيرة للقلق، ليس فقط بسبب رقم الخسارة الهائلة، بينما يمكن تلافي هذاا لنوع من الخسارات. إن تأثير خدمة العملاء السيئة على العمل لها أسباب عديدة، ولكن أبسط اسبابها يعود إلى الفشل في فهم زبائنك واحتياجاتهم. حتئ لو كانت نسبة الناس المستاؤؤن قليلة فتأثيرهم كبير من حيث ان الزبون هو اكبر وسيلة ترويج للسلعة\الخدمة.
كما ان معظم الزبائن هم أشخاص منطقيون يريدون تجربة جيدة وناجحة من قبل الشركة\المنتج تريحهم ولاتعود عليهم بالضرر لاحقا, ومع أن الأمر ليس سهلا ,لكننا سنخبرك بالضبط كيف:
• تحقق اعلى نسبة في ارضاء الزبائن .
• و كيفية تجنب خسارة الأموال بسبب تأثير خدمة العملاء السيئة.
• بالاضافة الى تحقيق سمعة طيبة لعلامتك التجارية.
• وبالتالي زيادة المبيعات بولاء الزبائن وجعلهم وسيلة الترويج الاكبر والاكثر ثقة من قبل الزبائن الاخرين .
وذلك من خلال الاطلاع على إحصاءات خدمة العملاء لعام 2020. حيث نسلط الضوء على هذه الإحصائيات لمعرفة اهمية وتأثي خدمة العملاء على الارباح.
1. يفكر 90٪ من الزبائن في امريكا بجودة خدمة العملاء عند اتخاذ قرار الشراء من شركة ما( وهنا يمكن أن تكون عواقب خدمة العملاء السيئة وخيمة).
2. يقوم ما يقارب من 50٪ من الزبائن في امريكا بتبديل شركاتهم او منتجهم الحالي بسبب سوء خدمة العملاء ( وهنا تبدا الخسارات).
3. كما ينفق الزبائن 17٪ أكثر على شركة تتمتع بخدمة عملاء ممتازة. ( وهنا نسبة 17% ليست قليلة)
4. ما يقرب من 80٪ من الزبائن يوصون بشركة \ منتج ما لأصدقائهم بعد تجربة خدمة العملاء الإيجابية.
5. يستغرق الأمر 12 تقييمًا إيجابيًا للتعويض عن شكوئ سلبية واحدة!
كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة:
إليك كيف يمكن لموظفي الكول سنتر في اتصالي إنشاء انطباع أولي رائع لدى الزبائن (حيث ان الانطباعات الاولى قوية ومهمة جدا ) على الهاتف أو من خلال خدمة الرسائل،
اولا – نبرة الصوت :ضرورة ان يبدو موظف خدمة الزبائن ودودًا ، واثقًا ، لطيفًا ومهذبًا عبر الهاتف ، وليس متحمسًا (قد يبدو هذا مزيفًا) وهذا يحتاج تدريب وممارسة لان اظهار المشاعر بالصوت و بدون لغة الجسد يكون اصعب ،اما عبر خدمة المراسلة ، فلا بد من ان تكون الرسالة الافتتاحية مبهجة دون تكلف او مزاح.
ثانيا – أستخدام بعض اساليب المسؤلية والتعاطف من شانها بناء علاقة مميزة من خلال المكالمة.
الحل يكون بإظهار التعاطف الفعال مع عملائك والذي سيكون له تأثير كبير على تشكيل تجربتهم و التعاطف المعرفي هو عندما تفهم وجهة نظر شخص آخر ومشاعره، لا يلعب التعاطف الوجداني دورًا مهمًا في خدمة العملاء , في حين يلعب التعاطف المعرفي دورًا كبيرًا في خدمة العملاء وهذا ما نشير إليه عندما نقول “التعاطف”.
ثالثا – الاستماع الفعال : بالتركيزعلى ما يقوله العميل وتفهمه و الاستجابة له بجدية دون الانقياد لمحادثة طويلة قد تشغل الموظف والهاتف من خلال استخدام اساليب استماع وتعاطف وقيادة بارعة للمكالمة بنجاح وباقصر وقت ممكن .
الحل يكون بكيفية إظهار الاستماع النشط في خدمة العملاء: ابداء الاهتمام والجدية مع الزبون الذي يشرح مشكلته مع ابداء التفهم والتعاطف المنطقي دون مبالغة ، ولا يجب ابدا دفع الزبون لأجابات محددة باسلوب التلقين ,فقد يشعر الزبائن بالارتباك والإحباط لذلك يبحثون عن موظفين الكول سنتر للمساعدة في حل مشكلاتهم بلمسة انسانية بعيدا عن الروبوت والاجابات الالية..
رابعا – يجب أن يكون موظفين الكول سنتر قادرين على وضع أنفسهم في مكان الزبون وفهم ما يشعر به, وتعهد حل مشكلة الزبون وكانها مشكلة خاصة بموظف خدمة الزبائن ,ان تحقيق ذلك يكون بتوفير تدريب ممتاز لموظفي الكول سنتر مع اهمية ان يكونوا
· إيجابيون.
· يتمتعون بمهارات التواصل الاجتماعي.
· مهارات حل المشكلات .
· واحيانا متعددوا اللغات واللهجات.
الاهم …كيفية تطوير موظف خدمة الزبائن ليكون مثالي :
• يجب أن يعرف موظف خدمة الزبائن بالضبط كيفية الاستجابة للزبون في مجموعة من السيناريوهات المختلفة حسب نوع الطلب او المشكلة.
• توفير تدريب عالي الجودة + المتابعة والتطوير دوما للموظف هو أفضل طريقة للتأكد من أن موظفين الكول سنتر هم الأفضل دائمًا وانهم على دراية كاملة باساليب التعامل مع الزبون وحل مشاكله وان يكون على دراية كافية بالمنتجات والخدمات وله اسلوبه المميز بحل المشكلات بأسرع وأجود طريقة منذ المكالمة الاولى ودون فترة ايقاف المكالمة على الانتظار الا في حالات نادرة .
• يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي في شكل روبوتات محادثة كتابية او صوتية لتخفيف الضغط عن موظفي خدمة العملاء, حيث يواجه بعض الزبائن مشكلة بسيطة تحتاج إلى إجابة سريعة ومباشرة. كما يمكن أيضًا استخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي لتوجيه الزبائن الى الموظف الأنسب، على سبيل المثال :
• قد يكون لموظف خدمة الزبائن خبرة كبيرة في عنصر واحد من المنتجات أو الخدمات.
– او قد يكون احدهم يتفوق في إصلاح المشكلات التقنية.
– او موظف رائع في تهدئة الزبائن الغاضبين او الخ من المهارات التي يمتلكونها ، حيث يمكن توجيهها الى الزبائن الذين هم في أمس الحاجة إليها.
• توجيه الزبون باتجاه الحلول والتأكد من رضا العميل عن الحل, يجب أن يتوافق الحل الذي تقدمه مع الزبون وإلا فلن يكون سعيدًا بالنتيجة النهائية.
والان ..ما تأثير خدمة العملاء السيئة؟
نحن تناولنا كيفية تقديم خدمة عملاء مميزة ، ولكن لنركز الان على سؤال ماهو تأثير خدمة العملاء السيئة؟ هذا السؤال مهم لتجنب تجارب خدمة الزبائن السيئة؟؟؟
نشر Business Insider قصة عن شركة كبيرة للبيع بالتجزئة أعطت الأولوية لسياسة الشركة على خدمة الزبائن. حيث وجد الزبون منتجًا يريده ، ولكن كان سعره أعلى في المتجر منه على موقع الشركة على الويب. طلب العميل من خدمة الزبائن مطابقة السعر الأقل لكن الشركة رفضت ذلك بسبب سياستها ثم انتشرت هذه القصة على نطاق واسع وألحقت الضرر بسمعة الشركة حيث امتنع عدد كبير من الناس عن الشراء من منتجاتها!!
في الحقيقة سياسات الشركات توضع بحكمة لخدمة مصالح الشركات نفسها ولا يجب ان تكون سببا للاضرار بالشركة نفسها، وهنا يجب أن يتمتع موظفوا خدمة الزبائن بالمرونة والاستقلالية لتجاوز سياسات الشركة في المواقف التي قد تكسب فيها الزبون او اي موقف قد يسبب إلحاق الضرر بالشركة. إذا كان موظفوا خدمة الزبائن ملتزمين بسياسات تقييدية صارمة ، فسيتسببوا باحباط الزبائن في مرحلة ماو هذه من نتائج تأثير خدمة العملاء السيئة.
بالاضافة الى سبب مهم و رئيسي يتسبب في سوء خدمة الزبائن وهو تجاهل الملاحظات، حيث يترك الزبائن ملاحظات لسبب ما، وهم لا يفعلون ذلك عبثا بل يتركون ملاحظات للحث على العمل ولأفادة المشترين الآخرين. وهنا يجب أن تتخذ خدمة الزبائن هذا الامر بجدية وان تقوم بتسجيل جميع شكاوى العملاء ، واخذ ملاحظاتهم بنظرالاعتبار.
علميا … فان 4 % فقط من الزبائن المستائين يقدمون شكوى او ملاحظة الى الشركة بينما يرحل باقي ال 96 % الى شركة اخرى تقدم لهم خدمات افضل، لذلك يعتبر موظف خدمة العملاء هو الواجهة الاعلانية والاعلامية التي قد تسهل مهمات الشركات وتزيد ولاء الزبائن, لذلك يجب اخذ تأثير خدمة العملاء السيئة على محمل الجد.
